O consumidor já sabe: recorrer ao serviço de atendimento por telefone é motivo para se aborrecer. “Ficam perguntando qual é o meu nome, onde eu moro, qual é o meu CPF e ainda pedem para confirma outros dados. Eu acho que é uma perda de tempo”, diz o administrador de empresas Orlando Moreira.
“Sempre que transferem para outro ramal, para outro departamento, você tem que contar toda a história de novo. Você acaba desistindo de esperar”, reclama a estudante Bianca Abreu.
Mas essa espera deve acabar. O decreto do Ministério da Justiça que regula os chamados call centers traz mudanças radicais. As novas regras foram comemoradas pelo ministro Tarso Genro, que também teve problemas quando precisou do serviço.
“Na última semana eu cheguei pra usar o meu telefone e a minha secretária tinha esquecido de pagar a conta. Eu liguei, no sábado, para o call center. Qual foi a resposta? ‘Só funcionamos de segunda a sexta-feira’”, conta o ministro da Justiça.
Os serviços de atendimento ao consumidor vão ter que funcionar 24 horas por dia, durante sete dias por semana. As empresas têm um prazo de 120 dias para se adaptar, a partir da publicação do decreto.
Com as novas regras, a primeira opção para o consumidor deve ser a de falar com o atendente. O menu eletrônico tem que oferecer a opção cancelamento, que deve ser feito de imediato. A ligação só poderá ser transferida uma vez e demorar no máximo um minuto.
O consumidor não terá mais que repetir o problema e nem fornecer dados cadastrais. Se o cliente exigir, as empresas vão ser obrigadas a fornecer o histórico da reclamação. E o prazo para dar uma resposta para o problema é de cinco dias úteis.
“Hoje em dia, o consumidor precisa se esforçar para ter o seu problema resolvido pelo fornecedor. Isso mudou. Agora o fornecedor vai estar à mercê do consumidor, e não o contrário”, garante Mariana Tavares, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça.
A multa para quem descumprir as novas regras vai de 200 até R$ 3 milhões.
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CorreioWeb/Tv Brasília
Fonte: Rede Globo e Jornal Local de 30/07/08
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